أفضل وقت لأتمتة العمليات ليس حين يصبح الذكاء الاصطناعي شائعًا، بل حين تكون عملية تجارية متكررة مفهومة جيدًا بما يكفي لتحسينها دون فقدان السيطرة عليها.
إشارات إلى أن سير العمل قد يكون جاهزًا
- تتكرر المهمة كثيرًا وتتبع خطوات يمكن تمييزها.
- يمكن وصف المدخلات والنتائج المتوقعة بوضوح.
- يسبب العمل اليدوي تأخيرًا أو تباينًا أو تكلفة يمكن تجنبها.
- الاستثناءات معروفة ويمكن تحويلها إلى شخص مسؤول.
- يمكن قياس النجاح بالوقت أو الجودة أو الإيراد أو مؤشرات الخدمة.
حالات استخدام تجارية تستحق التقييم
تبدأ الفرق غالبًا بتصنيف العملاء المحتملين، وفرز طلبات الدعم، وإثراء الكتالوج من بيانات المنتجات المعتمدة، وتلخيص التقارير، وتحليل المراجعات، ومساعدة المعرفة الداخلية، أو الإشعارات التي تربط النماذج وإدارة علاقات العملاء والبريد الإلكتروني والعمليات.
متى يجب الحذر
تحتاج بيانات العملاء والقرارات المالية والمطالبات القانونية وعمليات الاسترداد وتغييرات الأسعار والإجراءات غير القابلة للعكس إلى صلاحيات أشد وموافقة بشرية. ينبغي أن يستند المخرَج التوليدي إلى مصادر معتمدة، وأن يُسجّل عند الحاجة، وأن يُراجع وفق مستوى المخاطر.
طريقة عملية لتجربة أولية
- ارسم العملية الحالية وحدد مالكها وحجمها ونقاط تعثرها.
- حدد سير عمل ضيقًا واحدًا ومقياسًا أساسيًا للمقارنة.
- ابنِه ببيانات ممثلة ومسارات استثناء واضحة.
- اختبر الجودة والخصوصية والصلاحيات وسلوك الاستعادة.
- نفّذ تجربة مضبوطة، ووثّق المسؤولية، وراقب النتائج.
تكون الأتمتة ذات قيمة عندما تجعل نموذج التشغيل أوضح، لا عندما تخفي عملية غير محددة خلف أداة جديدة. استخدم دليل جاهزية أتمتة الذكاء الاصطناعي لتأطير الفرصة، ثم استكشف أتمتة سير العمل بالذكاء الاصطناعي للتنفيذ.
ابحث عن قرارات متكررة، لا عن الكتابة المتكررة فقط
يملك المرشح القوي محفزًا واضحًا ومدخلات منظمة ومخرجًا معروفًا وحجمًا متكررًا وأمثلة للنتائج الصحيحة والخاطئة. غالبًا ما تناسب توجيه العملاء المحتملين وتصنيف التذاكر وإثراء الكتالوج من مصادر معتمدة وملخصات الاستثناءات هذا النمط. أما العمليات التي تتغير كل مرة أو تعتمد على حكم غير موثق فتحتاج إلى توضيح قبل الأتمتة.
حدد الحدود والمراجعة البشرية
قرر الأنظمة والحقول التي يمكن لسير العمل الوصول إليها، ومدة الاحتفاظ بالبيانات، والمخرجات التي تحتاج إلى موافقة. أبقِ الالتزامات الموجهة للعملاء وتغييرات الأسعار وعمليات الاسترداد وصلاحيات الحسابات وغيرها من الإجراءات عالية الأثر تحت السيطرة البشرية حتى تثبت الموثوقية. سجّل المدخلات والمخرجات والأخطاء وإعادات المحاولة والموافقات كي يمكن التحقيق في الحوادث.
قيّم التجربة بصدق
قارن زمن الدورة ومعدل الإكمال ومعدل الأخطاء ووقت المراجعة اليدوية ونتيجة العميل بالعملية الأصلية. وأدرج الوقت اللازم لصيانة المطالبات والتعيينات وعمليات التكامل. ينبغي أن تحقق التجربة الصحيحة تحسنًا قابلًا للقياس من دون أن تجعل التشغيل أصعب فهمًا.
ارسم العملية باستخدام دليل جاهزية أتمتة الذكاء الاصطناعي، ثم استخدم أتمتة سير العمل بالذكاء الاصطناعي لتنفيذ مضبوط.